实施“三方四层级全环节”信用承诺闭环管理

助力二手车消费活力释放和市场诚信升级

  案例特色亮点：

  针对二手车市场存在的“车辆评估不统一、车辆信息不对称、诚信问题突出”等痛点，重庆市市场监管局联合市发展改革委积极创新，以巴南区凯恩国际汽车城开展试点突破，重点谋划以二手车流通全周期链为主线，推动建立“三方四层级全环节”信用承诺机制，严把“三关”促进承诺践行，通过三项机制保障践诺效果，形成“承诺—亮诺—践诺—评诺”监管闭环，实现售前消费信息透明，售后有兜底保障，打通二手车交易痛点，营造放心消费环境，释放了消费活力，促进二手车交易市场健康发展。

  一、坚持以诚信为纲，勇当头雁牵头订诺

  以市场主办方、二手车经销商、配套服务商三方为主体，注重合法经营、认证车况、透明交易、流程合规、规范服务、保护权益等核心关键环节，签订“总分式”四个层级信用承诺。

  为突出整个市场对外统一性，市场开办方、二手车经销商、配套服务商三方为一体，共同向消费者承诺，“合法经营、每车必检、认证贴标、回购保障、先行赔付、及时维权”。在此基础上，经营者还依照自身特点作出如“延长质保年限或公里数、免费维保、免费复检”等自主承诺并同步公开。为凸显不同主体特异性，市场方对场内商家和配套服务商承诺“履行合约、回应诉求、权益保护、接受监督”；配套服务商对经销商的承诺“遵循标准、遵守流程、规范服务、回应诉求、保护权益、违反担责”；经销商对市场开办方承诺“遵守契约、合法经营、服从管理、保护权益、接受监督”。注重信用承诺事项公开性，截至目前，市场内的138户商家100%作出了承诺。同时，通过设置电子显示屏、固定22块大小型承诺牌、逐户张贴“山城有信”市场主体“健康码”、安排流动接驳车广播等线上线下载体，将承诺事项“上墙、上屏、上网”，向社会全面公示，主动接受社会监督。

  二、坚持以制度为尺，对标对表全面践诺

  对二手车经营主体、客体和行为的关键环节和重要节点，在要求所有商户“办证亮码”合法经营的基础上，作出的“每车必检、认证贴标、回购保障、先行赔付”承诺，逐项建章立制，明确承诺管理运行机制，规范工作流程，确保承诺得到贯彻执行。

  （一）车辆入市环节，推行“一车一户一检”。建立车辆档案，搭建商品车管理系统，给每一辆入市车辆建档立户。建立商品溯源记录，对车辆检测状况、交易状态、售后情况如实记录，形成车辆入市、流通全链条全信息的商品记录。实行每车必检，由驻场检测服务机构按照《二手车鉴定评估技术规范》（GB/T30323-2013）对车辆相关凭证、性能进行检测，检测项目和费用进行明示，出具检测报告单，确保产品来源合法、品质保证。加强车辆监测，在两小时内将发现新入场未检测的车辆登记在册；通知商家尽快完成车辆检测，发现超过2天未完成检测的，落实未检测原因，对仍未检测的商家按照相关规定处理，将拒不整改的商家违约情况记录在《商家档案管理表》中。

  （二）车辆交易环节，推行“标识公示+合同备案”。车辆认证标识公示，在每车必检基础上，通过信息射频技术对车辆信息按红标（非事故车、水泡车、火烧车、10年以内）、黄标（事故车、水泡车、火烧车，10年以上）认证公示，通过对车辆信息全量公开透明。推行交易合同备案，使用《二手车交易合同》示范文本，对车辆的信息、车辆价款、过户手续费及支付时间方式、车辆的过户、交付及风险承担、检验检测和质量保证等方面，在合同中予以明确，并实行合同备案，为更好兑现商家承诺提供法律依据。目前，二手车企业备案率75%。

  （三）车辆售后环节，推行“回购赔付+维权回访”。畅通消费维权渠道，为更好履行对消费者的承诺，专门建立消费维权中心和人民调解室，开通网上投诉、现场投诉、电话投诉、政府平台投诉等投诉方法，及时调处消费纠纷，公示投诉处理过程、结果及典型案例。建立回购赔付制度，对于红标车，检测机构90天内承诺回购。实行先行赔付制度，入驻的检测机构未检车出应当检测出的“重大事故车、火烧车、水泡车”，由运营商先行赔付。设立先行赔付基金，由运营商安排先行赔付基金1000万元，实行专户管理，接受巴南区消委会、巴南区市场监督管理局的监督与指导，截至目前，共先行赔付21万元。推行售后回访制度，工作人员根据《车辆交易备案登记表》的信息，对备案时间≥20天＜25天的消费者进行了100%电话回访，“对车辆过户、投诉纠纷、商家服务、购物环境”等问题进行询问。

  三、坚持以保障为要，夯基垒台固化强诺

  建立三项机制，督导承诺兑现，确保践诺效果。以诚信数据归集为基础，开展诚信评价评估，推动政企协同联动，形成社会共同参与督导氛围，确保每项承诺有标准，有规定，有要求，不落空。

  （一）建立承诺数据共享机制。以市场开办方和入驻商家的基本信息为基础，整合政府涉企诚信信息、投诉处理、社会评价、舆情信息等有关企业践行承诺的相关信息归集在商户名下。已通过数据平台，与市场监管、发展改革、商务等部门联动，归集、共享各类信息达20余万条次。

  （二）建立践诺效果评估机制。开发诚信评价等级及风险预警模型，将承诺及践诺情况纳入诚信评价及风险评估的高分值项目（占比达15-20分值），依托诚信评价系统予以排名，配套建立经营信用积分奖励制度，对践诺成效好的典型给予精神、物质奖励。目前，已对每车必检、诚信经营等践诺效果良好的商家给予优惠补贴已达240万元，相关情况已在重庆日报等权威媒体上宣传推介。

  （三）建立政企协同管理机制。市场监管、发展改革和消费维权多部门联合市场开办方建立信用分级分类监管对接机制，根据评价结果不同分别采取“提醒整改、重点管理”的管理措施，并提醒市场内部管理人员对存在“消费者投诉、金融纠纷”等行为的商户，重点管理，对于违约不诚信的商户，清退出场，并将违法行为及时报给执法部门。

  自实施信用承诺一年以来，既优化了行政监管资源配置，减轻了纠纷矛盾处置压力，降低了行政监管成本，市场内也同步实现“两增一降”：销售量环比增加12.4%，销售额增加21.8%，消费投诉量下降46%。目前，投诉率仅0.39%，远低于同期同行业投诉率64.5%。消费纠纷场内解决率100%，市场消费投诉处理满意率达98%，开创了一年来消费纠纷报警为“零”的行业先河。