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【风险提示】警惕假冒快递客服的种种骗局 以快递“丢失”之名行诈骗之实
你有没有接到过自称淘宝、拼多多等平台或某快递公司的客服电话？以购买的物品出现质量问题或丢失之名，要给受害者进行理赔甚至多倍赔款，随后要求当事人扫描二维码，填写姓名、身份证号、银行卡号等个人信息，利用退款赔偿名义实施诈骗。在“双十一”前后，“网购”类相关诈骗现象进入高发期。 冒充网站购物平台和快递公司工作人员诈骗有很多套路，为何这种手段屡屡得逞？消费者的个人信息又如何被泄露？深圳警方和法律界人士详解诈骗陷阱并为你支招。 “我卡里的1.2万元被扣走了” “我银行卡里的1.2万元就这样被盗刷，在联系对方的时候发现，对方迅速把我拉黑了。”深圳市民陈女士在谈及自己因购物被诈骗一事，至今仍气愤难平。她说，自己前一段时间在网上购买了物品，11月6日11时许，有人给她电话，自称是韵达公司的客服人员，说其快递由于物流的原因导致丢失，现在要进行理赔。 面对这种情况，陈女士没有多想，就在对方的要求下添加了自己的微信和支付宝账号。“对方还发了他的工作证给我看，我也深信不疑。然后他就教我如何操作，他问我银行卡有多少钱，我就告诉他有1.2万元，他还让我把微信余额发给他看，随后就被告知理赔的金额会退款到余额通里面，半个小时就到账。之后，他用支付宝发了一个代付码给我，让我点进去付款，还让我放心，说这个是保证金，等理赔结束就退回给我。”陈女士说，很快她的银行卡里就收到了840元的理赔金额。 就在陈女士以为一切都是“正常”时，在当天午饭期间，她就发现银行卡里的1.2万元被扣了，她形容当时完全“晕头了”，随后她就意识到自己被骗，等再联系对方时已被拉黑。 这类“网购”电信诈骗活动，诈骗分子首先通过非法途径获取当事人电话和购物信息，比如快递信息和订单信息等，随后冒充电商或物流客服详细说出相关购物信息，从而获取信任。 “刚开始就知道是骗局了” 林女士说，11月4日，她接到某快递公司电话，告知其快递丢失主动提出理赔195元，并准确地报了快递单号。随后，林女士在核实后发现，两者信息完全吻合，于是她就相信了对方。这是首要的步骤，林女士完全防松了警惕。接下来，她在添加了对方微信后被拉进一个群里。“随后，对方和我语音通话，让我搜索下载一款飞书app，我下载后利用自己的手机号码注册账号，对方就让我打开共享屏幕，而后对方通过微信电话报了银行卡给我，说向里面转一笔钱，并承诺按照对方操作，金额是不会转过去的，我觉得对方是在给我理赔，就完全按照对方操作，并输入了支付密码，最后被骗了3500元才意识到上当了。” 从深圳警方获悉，在每年“双十一”前后，遭遇冒充电商客服的网络诈骗进入高发期，“受害者多以网购的年轻人为主。” 但在这类实施诈骗活动中，也有一些人可以及时识破对方的企图从而避免了上当受损。市民游先生说道，前段时间，他接到一个自称“中通”快递人员说，由于快递中间环节出现问题，游先生的网购物品丢失，主动来核实信息并进行理赔。 “刚开始的时候，我就已经意识到这是一个骗局。”他说，他接到的来电显示是境外号码。其次，他已经查询到邮寄商品正在途中，属于“正常状态”，怎么可能货品已经“丢失”？在被识破“骗局”后，对方准确地报了游先生的家庭住址，并威胁称，“我要和你上门谈谈。”随即，游先生果断地挂断了对方电话。 网购个人信息泄露为何屡禁不止 冒充网站购物平台和快递公司工作人员诈骗有很多套路，在诸多环节中形成一条黑色利益链条。其首要的因素是，作为消费者的个体，他们个人信息是如何被泄露出去的？ 游先生认为，假冒快递人员能准确地掌握他的电话和家庭地址，很可能是问题出在了邮寄商品的商家。也有一种情况是，“在中间的某个环节，我的个人信息被泄露出去了，肯定是有一方出了问题，但信息如何被交易，则不得而知了。” 深圳基层民警孙警官说道，“现在很多人收到快递后，直接就把外包装扔掉了，在其上面，都会贴一张‘快递面单’，用来记录发件人、收件人及货物种类等信息，其中还包含收件人的姓名、电话、家庭住址等隐私信息。在你随手丢掉这些包装的时候，这可能被不法分子成批地出售。”他说，一张看似简单的快递单背后，可以延伸出很多个人信息，进而可以找到消费者的个人微信、支付宝等账号，还有家庭或工作地址，甚至可以分析出他们的消费能力。 孙警官说，诈骗分子在获取个人快递信息后，通常冒充“电商客服”或“快递员”，有的用电话打听到当事人不在家，随后谎称有到付快递放在家门口，通过短信发送收款码收取钱财实施诈骗。他说，其中“网购理赔类”是目前比较高发的诈骗类型。他坦言，在网购快递中，出现个人信息泄露的情况十分复杂，涉及到的环节过多，这些因素都给打击信息交易犯罪活动带来了很大难度。 泰和泰（深圳）律师事务所律师肖润谈到，以“异常订单处理”为代表的网购理赔诈骗之所以无法根除，最主要的原因在于，网购消费者个人信息泄露屡禁不止，这些原因是复杂的，个人信息保护环节繁多，往往涉及到多个企业，难以形成完整的保护链条，以淘宝为例，一次完整的交易涉及到消费者、淘宝平台、淘宝卖家、支付宝、快递公司五个角色，排除消费者，其他四个角色都是独立的企业，他们对信息安全保护都有自己的做法。 “在这其中，究竟是哪个企业泄露了消费者个人信息都无法得知。”肖润说，消费者受骗后往往面临着维权难的困境。但他相信，随着今年11月1日《个人信息保护法》生效后，会有所改观。基于该法第69条的过错推定责任原则，如果消费者在网购后遭遇个人信息泄露，电商平台应当能够证明自己没有过错，否则将应承担责任。“这一规定有助于解决消费者举证困难的问题。” 同时，他还表示，该法畅通了消费者维权通道，对企业及相关责任人罚款上限的规定也是一大亮点，它大幅提高了个人信息泄露的违法成本，能够产生一定的威慑作用。 警方和律师为你支招 深圳警方表示，在冒充客服类电线网络诈骗中，诈骗者精心策划，带有很大的“迷惑性”。他们通过不法渠道骗取当事人信任，添加理赔客服微信，诱导他们入群，扫描二维码，让当事人下载不知名软件，点击链接，填写姓名、身份证号、银行卡号、密码、联系方式，进行身份验证。孙警官说，诈骗者快速查询到当事人支付宝或银行卡有没有钱，如果有钱就直接转走，此时当事人会收到验证码，说确认后就可以退款，当他们把验证码发给诈骗者，卡里的钱就会被系统自动划入对方账号。 他提醒，遇到这类问题时，当事人首先要核实对方身份，可以联系电商或网店的客服进行确认是否有货品丢失。“电商平台的官方客服不会主动添加消费者的微信，一切操作都应该在正常的渠道进行。同时，千万不要下载或点击不明网站链接。” 广东省瀛尊律师事务所高级合伙人余祖舜律师说，发生快递丢失延误时，不要轻信来历不明的电话或短信等信息，如果不慎陷入不明链接的网络诈骗，消费者要在第一时间报警拨打反诈骗专线（0755---81234567）；其次，消费者要及时保留证据，在资金已经被支付转移的情况下，尽快报警。 他还说，由于网络诈骗源头复杂，有些犯罪团伙甚至在境外，给警方侦查带来很大困难。“目前警方在处理此类网络诈骗上，已经加大对为网络诈骗提供银行卡、手机卡等信息犯罪的刑事侦查力度，从网络诈骗的‘工具’上遏制此类活动。”余祖舜谈到，同时，从事电商平台和快递的企业应该按照要求，对从业人员加强职业操守、服务规范、作业规范等方面的教育和培训，采取有效技术手段保证用户信息安全。
【风险提示】在直播间抢到的商品真的便宜吗？当心这些套路
流量见顶的“双11”，正从“平台大战”演变成“直播大战”。 中国互联网络信息中心数据显示，在电商直播中购买过商品的用户已占整体电商直播用户的66.2%，直播电商消费习惯逐步养成。今年“双11”，电商们抓住直播带货良机，以让利、赠品等形式纷纷挤进知名网红的直播间；而那些没有挤进去的，要么自己在平台上直播，要么邀请一些不太知名的主播做直播。 价格低廉、购物便捷、秒杀福利、补贴红包……直播间的这些噱头吸引着越来越多的消费者选择直播购物。然而，调查发现，主播素质参差不齐、虚假宣传、价格误导等现象引起诸多消费者吐槽，在营销套路、平台规则的裹挟下，消费者要抢到真正划算的商品越来越难。 乱象一：饥饿营销价格误导 一盒面霜原价350元，直播间的价格也是350元，但会赠送一些面膜或者水乳等小样，将这些赠品的价格也算入面霜价，再告诉消费者：面霜打了折！ 这是资深“剁手族”刘默（化名）近日在某“头部主播”直播间购物时总结出来的直播营销套路——将赠品的价格附加至商品中。 据刘默介绍，与往年“双11”的直播活动不同，今年各大直播间的商品价格普遍不低，尽管主播们高喊“家人专属福利”“全网最低价”“七折、六折、五折”，但许多商品的折扣是通过赠送小样或单品的形式实现的。 “举个例子，一瓶水乳预售188元后送价值60元的面膜，主播就说打了六八折，可这款面膜在全网都找不到价钱。而该水乳之前也只卖168元一瓶，感觉有厂商在借‘双11’狂欢清理库存。”经过一番计算，刘默最终放弃购买该水乳。 对于主播的这种行为，服装电商从业者爱园说：“赠品或小样并没有流入市场，价值也不太高，如果将赠品的价格加入商品中，其实是不太合理的。” 11月4日，观看了某女明星的一场“双11”直播。其宣称某品牌面膜平时需要18元/片，但在直播间购买价格为128元/50片，平均每片面膜2.56元。 同时进入电商平台搜索同款面膜，发现在该平台上这款面膜的售价为109元/40片，购买两件可以领取优惠券，最终可以198元的价格购买80片面膜，平均每片只需2.48元。 一份由申万宏源发布的“双11”化妆品全渠道比价指南也反映了直播间的价格并非“最实惠”：该机构详细对比了41款包含国内外品牌的美妆商品全网最低价，发现有16款商品的全网最低价是出自免税店或者官方旗舰店等渠道。 既然直播间价格并非“全网最低价”，为何一些消费者仍然会对直播购物趋之若鹜？主播们普遍采用的“饥饿营销”是背后原因之一。 北京某公司职员赵磊平常喜欢看抓鱼相关的视频和直播，近期他给关注的一位主播起了一个新名字“永远30秒”。“这个主播一边直播抓鱼，一边卖诱鱼剂，每次介绍时都说，只上架30秒，大家赶快抢购。几分钟后，又上架30秒。他直播一两个小时，会有无数个30秒。”赵磊对此有点哭笑不得。 刘默也遇到过类似情况。她发现，主播会将商品分批次上链接，“第一批上了300件，卖完后有些消费者没有抢到，过一会主播会说跟商家协商补货，可以继续抢购，过一会再上第三次、第四次链接”。 直播行业从业者陈栋说，一些主播为了刺激消费，会制造商品非常难抢的假象，“比如主播说这件商品只准备了500件，但实际上卖出500件之后商品链接还在，消费者还可以继续购买”。 “直播是一种沉浸式购物，与搜索式购物的不同之处就是来不及比价。很多主播介绍商品的时间特别短，加上又极力宣称快没货了，诱导消费者匆匆下单，但消费者购买之后发现可能还有更低价。”陈栋说。 乱象二：憋单话术耗时耗力 除了价格误导外，一些主播在介绍商品时超快的语速、超短的时间也让许多消费者“迷失”在直播间。 刘默本来雄心勃勃地想要在今年“双11”鏖战一番，为此她早在主播上架商品预告时便提前做好了抢购准备。没想到，预售当晚“挤进”“头部主播”直播间的品牌、商品相当多，几乎所有主播都提高了介绍商品的语速，即便是普通“腰部主播”，介绍一款商品的用时也不会超过3分钟。 “还没来得及听清楚、看清楚商品长啥样，就过去了，在直播间要想抢到真正划算的商品越来越难了。”刘默吐槽说，为了不错过心仪商品，她只能全神贯注地盯着屏幕，生怕一走神，链接就从眼皮底下溜走了。 有媒体统计，在10月20日“双11”预售当天下午4点到晚上8点的4个小时里，主播薇娅共讲解了341款商品，平均42秒一款商品；主播李佳琦共讲解了252款商品，平均57秒一款商品。 “信息密度如此大的商品介绍，对于消费者注意力集中的程度和耐心度要求非常高。”陈栋说。 对于这种现象，有网友打趣说，自己在学生时代上课时都未如此认真地“听讲”。 在长时间的直播过程中，当粉丝没有耐心时，有的主播会设置一些秒杀商品或超低价商品给粉丝送福利，吸引大家持续关注。 但刘默从来没有抢到过这些秒杀商品，“比如说秒杀100件商品，可往往在上线那一瞬间，就已经抢购完了。真的是网络或手速原因导致抢不到，还是暗藏玄机？”刘默很不理解。 对此，陈栋给出了一种解释：“不排除确实是消费者没有抢到的情况，毕竟超低价商品大家都会抢，但也可能是主播故弄玄虚，实际上根本没有上这么多商品链接。” 据陈栋介绍，直播带货中有一种话术叫“憋单”，即主播在直播刚开始的时候向消费者介绍今天会有多少单是福利，几元钱就可以买到较贵的商品，但一直不上线，消费者等不下去打算离开时，主播又会说再过一会就上链接，等来等去，最后消费者还是拍不到。 “整个直播行业都在使用这种套路。”陈栋介绍称，在直播购物中，消费者的期待值被不断拉高，可下订单时却发现与自己的心理预期不相符，耗时耗力。 乱象三：质量不一素质不齐 虽然直播间有各种价格套路，有些商品价格的确实很低，甚至低于市场正常价格。 针对上述情况，爱园解释说：“商家为了销售库存商品，快速回笼资金，会选择低价出售。还有一些残次品、存有瑕疵的或者临近保质期的商品，商家也会以较低的价格出售。” 据爱园透露，由于直播行业销售量大、商品流转速度快、退换率高且价格低廉等特性，商家在生产时会生产不同批次的商品以面向不同渠道的消费者，“直播间的商品大多为流水线生产的商品，很多衣服都是简单剪裁、缝纫好之后就直接发货。像这样的商品，成本确实低，自然价格也低”。 “一些主播在介绍商品时有选择性和片面性，甚至会故意隐藏一些关键信息。”陈栋之前在某直播间购买一件衬衫，主播描述商品物美价廉，但等到货试穿时才发现与主播描述的完全不一致。 最后，陈栋选择忍气吞声，自认倒霉，因为“寻找售后赔偿或退换货会让自己更生气，售后回复的速度又慢又拖沓，非常考验耐心”。 而对于一些在直播间购买了海鲜、水果的消费者来说，售后维权之难更让人唏嘘。据爱园介绍，有些卖海鲜、水果的主播在直播时会打出超低价，但很可能最后根本不发货，甚至连人都找不到。过段时间，换个账号，主播依然能继续敛钱。 “这种情况主要发生在那些没有资质、自己带货的小主播身上。”陈栋在直播行业耕耘多年，他对此深有体会。 在陈栋看来，主播素质参差不齐也是导致如今直播行业乱象丛生的原因。“现在的直播体现出较强的草根化、平民化，不需要持证上岗，一些素质较低的主播也跃跃欲试。” 爱园则提出，专业素质低是一些带货主播“最坑人”的地方。 “有些主播对衣服成分并不了解，在介绍商品时会出现较明显的错误。比如，在介绍衣服的羊毛、羊绒含量、是否脱毛、是否起球等情况时，刚说其中含有羊绒，立马又保证说一定不会掉毛，这明显不符合常识。”爱园说，直播带货乱象亟待整治和规范。